Hvidvask af dårlig service er den nye sort i dansk erhvervsliv

Publiceret 23. juli 2019 – af Peter Horn og Gitte Maya Elsing

Resumé: Nogle af de finansielle huse har benyttet lovgivning om hvidvask og terror som undskyldning for at hvidvaske deres egen dårlige service. Blandt dem banken bag et kreditkort, der har fået lidt ballade med Finanstilsynet. De står ikke alene. Detailhandel følger efter med fejlagtige kasseboner, forkerte priser og kunder, der aldrig kommer igennem på telefonen. Bilbranchen og flyselskaber står også for skud. ”Måske ville det hjælpe, hvis vi fik flere kvinder ind i de virksomheders ledelser og bestyrelser. Ifølge womenomics tegner de sig for 80 procent af indkøbene,” konstaterer Peter Horn og Gitte Maya Elsing. Ved at gennemgå cases og undersøgelser påviser de, at der er ”something rotten and not only in the state of Denmark”.

Vi sad og talte med en af de mest fremtrædende kvindelige bestyrelsesformænd i Danmark. Emnet var kunder. Det vidste hun noget om, med baggrund i detailhandel, fast food, logistik og luftfart. ”Jeg vil til enhver tid holder på, at on-line selvbetjening er vejen frem, når det er muligt,” konstaterede hun. ”Hvad så med den personlige betjening?” spurgte vi. ”Tænk jer om. Hvem kan give sig selv en bedre betjening end netop – én selv,” trumfede hun.

For mange af de mennesker, der i de kommende år mister deres job i dagligvarehandel, finans, rejsebranchen, hotel- og restaurant, detailhandel og salg generelt, er der ligesom ikke noget at stille op. Undersøgelse på undersøgelse, som vi har gennempløjet, siger det samme: Virksomhedernes ledelser og bestyrelser er blevet introverte, når det drejer sig om kunderne og deres behov. De vil hellere fokusere på top-og bundlinje, rationaliseringer, nedskæringer -og større bonusser til sig selv.

Finanssektoren er især hårdt ramt. Lovgivning om hvidvask og terror er blevet en undskyldning for at hvidvaske deres egen dårlige service. Mens Finans Danmark (https://finansdanmark.dk/om-os/ ), interesseorganisation for bank, realkredit, kapitalforvaltning, værdipapirhandel og investeringsfonde i Danmark advarer kunderne mod svindlere, der ringer og prøver at lokke oplysninger ud af dem, ringer nogle finanshuse lystigt for at springe nogle led og procedurer over.

Finans Danmark i pressemeddelelse: ”Historier om kriminelle, der ringer til borgere og udgiver sig for at ringe fra banken, sikkerhedsafdelinger eller Nets er stærkt stigende…. Mens der i 1. kvartal 2018 var 153 sager med et samlet tab på 3 millioner kroner, så er det tal i 1. kvartal 2019 steget til 256 sager med et samlet tab på 7,8 millioner kroner.”

I marts 2018 var Finanstilsynet efter netop SEB Kort ABs filial i Danmark (https://seb.dk/om-seb/presse-nyheder/finanstilsynets-redegorelser ) – dem, der udsteder Eurocard – og det udløste et brev af 11.marts 2019 (bemærk årstallene):

”Finanstilsynet var i marts 2018 på inspektion i den danske filial af SEB Kort Bank AB. Inspektionen var en undersøgelse af hvidvaskområdet som led i det løbende tilsyn med filialen. Inspektionen omfattede bl.a. filialens procedurer og interne kontroller samt kundekendskabsprocedurer, herunder overvågning af privatkunder og virksomhedskunder.

Risikovurdering og sammenfatning

SEB Kort Bank AB er et 100 pct. ejet datterselskab af SEB AB, som er hjemmehørende i Sverige. SEB Kort Bank AB har etableret en dansk filial, som udbyder betalings- og kreditkort til privatkunder og erhvervskunder.

Finanstilsynet vurderer, at filialens iboende risiko for at blive misbrugt til hvidvask eller finansiering af terrorisme er normal til høj vurderet i forhold til gennemsnittet af finansielle virksomheder i Danmark. I vurderingen er der særligt lagt vægt på, at filialens udbudte produkter kan bruges til pengeoverførsler, samt at filialens kundeportefølje udelukkende består af distancekunder.

På baggrund af inspektionen er der et antal områder, som giver anledning til tilsynsmæssige reaktioner.”

”Vi har vurderet, at filialens iboende risiko for at blive misbrugt til hvidvask… er normal til høj… samt at filialens kundeportefølje udelukkende består af distancekunder

Der fulgte så en række påbud. Det fik to dage senere lederen af SEB Kort Danmark, Lars Lorentzen,

til at udtale (til kortudstederens egen hjemmeside):

”SEB Kort tager Finanstilsynets redegørelse om inspektion på hvidvaskområdet i vores danske filial i marts 2018 til efterretning.”

”Finanstilsynets rutinemæssige inspektion har ikke konstateret misbrug af SEB Kort til hvidvask. Redegørelsen vedrører alene enkelte processer og kontroller.”

”Vi har løbende og systematisk arbejdet med at styrke procedurer, systemer, overvågning, rapportering og træning af vores medarbejdere for at forhindre hvidvask af penge.”

Andre finanshuse anvender skemaer til formålet – men ringer også til kunderne. Som altid er det jo ikke dem, der for alvor har potentialet til at hvidvaske eller finansiere terror, man træffer ved en pengeautomat. Men det er naturligvis nemt, for det kræver ikke det store at få øje på: Her er hævet kontant og her er indsat kontant- og så skal man kun ofre begrænsede resurser på det. Så er der sparet penge på de dyreste medarbejdertimer – og så er der mere til en bonus.

Man fristes til at konstatere, at ”something is rotten and not only in the state of Denmark”. William Shakespeare brugte det i Hamlet til at lade Marcellus fortælle Horatio, at situationen i Danmark kan lignes med en fisk som rådner fra hoved til hale – altså at alt ikke er godt på toppen af det politiske hierarki. Den nye regering og det nye Folketing har da også rigtig meget at komme efter, når der drejer sig om hvidvask – både af ulovlige midler og af service.

Konsekvenserne fremstår i nogle af denne artikels eksempler:

Generalerne er fortsat langt bag fronten

De fleste virksomheder vil sige, at kundefokus er blandt deres vigtigste værdier og mål. Og de fleste ledelser bruger utallige konsulent- og træningsmidler på at træne og kunderette medarbejdere i jagten på at forbedre kundeoplevelsen.

Derfor kan det til stadighed undre, at de, som sidder i ”front office”, er dem med færrest stjerner på skuldrene, dem med mindst bemyndigelse og ofte dem med den mindste viden. Utallige gange har man som kunde taget sig til hovedet og ikke kun tænkt sit, men også fortalt det til alle andre.

”De, der har mindst at sige og ringest indsigt, bliver placeret i front. Dér hvor slaget om kunderne skal stå. Generalerne er bag fronten. Er det underligt, at de taber?

Senest har en af os prøvet at forstå, hvorfor en online it-leverandør beslutter, at det skal koste mere at foretage et køb som erhvervskunde end som privatkunde. Bortset fra at en ikke-dansktalende kundeservicemedarbejder arrogant kunne fortælle, at sådan var det, missede personen – og elektronikvirksomheden bagved – den pointe, at det bare tog tre klik at købe varen et andet sted.

Virksomheden missede også den pointe, at hvis den vil skabe en relation eller i bedste fald loyalitet, så skal den lytte til sin kunde, når kunden tager sig den ulejlighed at kontakte dig.

Hvorfor er det, som bør være hele kernen i ens virksomhed, det sværeste at håndtere? Årsagerne er flere, men den vigtigste er, at virksomhedernes ledelser og bestyrelser sidder på en anden planet end deres kunder. Oveni er de fleste på direktionsgangen direkte bange for kundeinteraktion. Det rejser spørgsmålet om hvordan en virksomhed skal kunne skabe en kultur med kunden i fokus, når der ikke er en direkte link mellem kunden og dem med stjerner på skuldrene, nemlig the missing link. Tidligere havde virksomhederne en chance med ”complaint management” (https://www.slideshare.net/faxlove/customer-complaint-management) , hvor man kunne vende utilfredse kunder til loyale kunder ved at vende den meget dårlige oplevelse til den meget positive. Den går så ikke, fordi 91 procent af de utilfredse kunder ikke vil klage. De vil bare ikke returnere.

Hvad er det så, kunderne vil, og hvad er det, der pisser dem af: Valitors APEX-rapport (After Payment Emotional eXperience) viser, at forbrugerne i gennemsnit giver en butik 1,65 muligheder for at levere en god oplevelse. Og det værste er:

Uforskammet personale – 55 procent

Lang ekspeditionstid – 38 procent

Svært at finde det rigtige produkt – 34 procent

Svært at returnere en vare – 26 procent

Oveni forventer 54 procent af kunderne i det mindste en basal service efter de har købt varen, mens 22 procent ser det som en del af ”kontrakten”. 34 procent af kunderne føler, at de handlende ikke interesserer sig for dem efter betalingen er foretaget. Hele 58 procent af kunderne ønsker en længerevarende relation med den handlende. Det gælder 62 procent af kvinderne og 55 procent af mændene.

“Vores analyse viser tydeligt, at der er en stærk relation mellem forbruger og brand. Men den viser også, at der ikke skal ret meget til, før forbrugerne mister tilliden,” siger nordisk salgsdirektør Bettina Thorkelin fra Valitor.

Danskere handler dagligvarer 28 gange om måneden
 ”Danskerne er de forbrugere i Europa, som handler i flest forskellige dagligvarebutikker og er dermed også nogle af de mest illoyale kunder,” fremgår det af Nielsen Shopper Trends rapport 2018 (https://www.nielsen.com/dk/da/insights/article/2018/den-danske-shopper-er-en-krejler/ ). Årsagen er en høj butikstæthed og et forholdsvist højt promotiontryk. Danskerne handler i gennemsnit 28 gange i løbet af en måned på tværs af supermarkeder, discountbutikker, hypermarkeder og convenience butikker.

”Danskerne er de næstmest tilbudsorienterede shoppere i Europa kun overgået af italienerne. Hele 35 % af danskerne tilkendegiver, at de vælger butik ud fra, hvor de mener, de får de mest relevante tilbud ift. den konkrete indkøbstur.”

Snyd og dårlige oplevelser koster
Noget af det, der koster tillid, er fejl mellem prisskiltning og det, der står på kassebonnerne. Problemet er tilbagevendende i alle butikskæder. Denne anmeldelse på Trustpilot 6. juni i år opsummerer ganske godt:

”Rimelig sikker på at jeg lige er blevet snydt i (kæde), men fik desværre ikke bonnen med. Min egen skyld… Efter lidt hurtig hovedregning derhjemme er jeg nået frem til, at jeg har betalt mindst en halvtredser mere for mine varer end de burde have kostet. Det kunne være interessant at vide, om det skyldes snyd fra kasseassistenten eller om prisskiltene i butikken ikke stemmer overens med priserne i kasseapparaterne.”

På Youtube findes en lang række videoer med cases, hvor virksomheder gør deres bedste for at give kunderne deres livs værste oplevelse: https://www.youtube.com/watch?v=IUNixBFDhQg .

Købet var en drøm – ekstraudstyret et mareridt

DET VAR EN DRØM AT KØBE BILEN OG ET MARERIDT AT FÅ EKSTRAUDSTYR (MODELFOTO: S.E. PICCARINI/UNSPLASH)

Nogle gange kan et bilkøb være et mareridt. I denne case startede det faktisk godt – og så blev det bare værre og værre:

Jeg købte en tre år gammel bil i den dyrere ende gennem en førende bilfabrikants egen brugtbilsafdeling. At købe den var en drøm – god service, pris for den gamle bil og opfølgning på generelle tilfredshed ved handelen. Alt i alt en fremragende kundeoplevelse. Så ønskede jeg at få Bluetooth installeret i bilen.

Jeg skulle nu handle direkte med bilfabrikantens egen repræsentation i Danmark og mine forventninger var store. Jeg ringede på dag et og fik oplyst, at jeg var nummer to i køen. 12 minutter senere var jeg fortsat nummer to i køen – så jeg lagde på. Havde ikke mere tid og tålmodighed den dag.

Næste gang, jeg ringede til bilvirksomheden, var jeg igen nummer to i køen – ventede lidt og hørte så en besked om, at jeg kunne blive ringet tilbage ved at trykke 1. Det gjorde jeg så. 24 timer senere var jeg endnu ikke blevet kontaktet. Næste gang jeg ringede, ventede jeg lidt og kom igennem. Jeg bad om at få en løsning for Bluetooth til min bil og blev straks stillet om fra receptionen til ”rette vedkommende”. Jeg gentog min forespørgsel og fik det sjoveste spørgsmål tilbage: ”Er det til en lastbil?” – Jeg fik et tomt udtryk i øjnene, indtil manden på linjen fortalte mig, at jeg var blevet omstillet til hans mobil og at han arbejdede i lastbilsafdelingen. Da han ikke kunne viderestille samtalen, måtte jeg ringe tilbage. Han gav mig et andet nummer at ringe til.

”Hun kunne give mig en pris. Men ikke fortælle, hvad den omfattede. Dagen efter konstaterede en anden, at løsningen desværre ikke var en mulighed

Jeg fik nogle dage senere fat i en kvinde, kom med min forespørgsel og hun kunne Gud være lovet give mig en pris. Da jeg spurgte, hvilken løsning prisen omfattede, blev der meget stille. Efter lidt tid fortalte hun, at det vidste hun ikke, men hun ville få en anden til at ringe mig op. Dagen efter blev jeg kontaktet af en repræsentant for virksomheden, som kunne fortælle, at den ønskede løsning desværre ikke var en mulighed. Så tænker man sit om den service, man forventer fra bilmærket, et af verdens dyreste, seriefremstillede bilmærker.

AT FINDE EJEREN TIL EN FORSVUNDEN HÅNDTASKE GENNEM FLYSELSKABS BONUSPROGRAM VAR LIDT AF EN OPGAVE PÅ GRUND AF EN MISFORSTÅET OPFATTELSE AF GDPR PERSONDATAFORORDNINGEN (MODELFOTO: ACTIONVANCE/UNSPLASH).

Endnu et personligt eksempel af dårlig kundeservice – denne gang fra et flyselskabs bonusprogram.

Fandt en håndtaske ved Skovshoved Havn en aften. Ejeren fra Tennessee, USA. Kørekort, kreditkort og forskellige andre kort og ca. for 1.000 kr. i dollar og danske kroner. Ingen telefonnumre, e-mail. Ikke til at finde på Facebook eller Linkedin. Det eneste at gå efter var et bonuskort. Ringede til flyselskabets bonusprogram næste morgen og fik at vide, at kundeservicemedarbejderen efter check i sit bagland – ikke kunne give en e-mailadresse på personen på grund af GDPR persondataforordningen. End of story. Med mindre: Foreslår derfor, at servicemedarbejderen kan sende en email til kvinden med den forsvundne håndtaske – med mine detaljer. Det skal hun igen spørge sit bagland om. Da hun således finder ud af, at det ikke handler om GDPR, men om kundeservice, er hun med. Så kan hun yde den service at informere en af flyselskabets kunder om, at en anden af dets kunder har fundet den forsvundne håndtaske. Nu er den forsvundne håndtaske hos sin ejerkvinde igen.  Og man kan endnu engang undres over, at medarbejderne i ”front office” har de færrest stjerner på skuldrene, mindst bemyndigelse og mindst viden. Og nu også er dem med mindst tilbøjelighed til at løse ”kundens” udfordring.

Kvinderne spiller en vigtig rolle: 83 procent af alle køb

I alt dette spiller kvinder en central rolle, fordi de er ansvarlige for 83 procent af alle køb, 60 procent af nye biler og 55 procent af hjemmecomputere. Så det kønne køn er også blevet det rigere køn, hvis man måler det på formuer, noterer The Telegraph (https://www.telegraph.co.uk/women/womens-business/10783665/Womenomics-why-women-are-the-future-of-our-economy.html ). Det kaldes womenomics:  I 2020 vil kvinder således tjene mere end mænd. Kvinder ejer 48 procent af formuerne i UK og i 2025 vil det være 60 procent. Af Storbritanniens millionærer er 48 procent kvinder med 24 procent flere kvinder i segmentet 18-44 år.

Hvidvask af kriminalitet – og af service

Anklagemyndigheden har et hvidvasksekretariat (https://anklagemyndigheden.dk/da/hvidvask ), som man også kan underrette om mistanke om hvidvask eller terrorisme. Her defineres hvidvask også:

”Hvidvask er i hvidvaskloven defineret som:

1) uberettiget at modtage eller skaffe sig selv eller andre del i økonomisk udbytte, der er opnået ved en strafbar lovovertrædelse,

2) uberettiget at skjule, opbevare, transportere, hjælpe til afhændelse eller på anden måde efterfølgende virke til at sikre det økonomiske udbytte fra en strafbar lovovertrædelse eller

3) forsøg på eller medvirken til sådanne dispositioner.

Hvidvask er at sikre udbytte fra en strafbar handling. Der kan være tale om penge eller andre værdier, som stammer fra handel med narko, menneskesmugling, våbensmugling, røveri, eller penge som er opnået gennem f.eks. underslæb, skatteunddragelse, bedrageri, korruption eller insiderhandel.

For at kunne bruge udbyttet fra en strafbar handling skal de personer, som har begået handlingen, sørge for at få udbyttet til at se ud, som om at det er erhvervet på lovlig vis. Derfor skal udbyttets ulovlige oprindelse skjules. Dette kan f.eks. ske ved at sløre pengenes oprindelse eller ændre pengenes identitet ved f.eks. at veksle til en anden valuta. Det kan eksempelvis også ske ved at flytte udbyttet til et sted, hvor det ikke vil få nærmere opmærksomhed.”

”Med hvidvask af service skal kunderne tilsyneladende finde sig i ”hold kæft, betal og forsvind-holdningen” fra dele af erhvervslivet

Forbrugerrådet Tænk (https://da.wikipedia.org/wiki/Forbrugerrådet_Tænk  ) kan med sine 82.000 medlemmer samt 28 tilknyttede organisationer og grupper være stedet, hvor hvidvask af service bliver italesat og håndteret. Alle danskere er med til at betale for det – i finansloven (2018 – hjemmesiden er ikke opdateret i 2019) med 15 millioner kr. På sin hjemmeside gør organisationen status over sine sejre.  Heriblandt billigere brug af mobiltelefoner i EU, nedsat selvrisiko ved brug af betalingskort og lavere pris for at skifte realkredit.

Men emnet behandles endnu ikke, og kunderne er derfor fortsat i ingenmandsland, når de udsættes for fænomenet hvidvask af service i betydningen: Hold kæft, betal og forsvind. Derfor er det som kunde vigtigere end nogensinde at tjekke, hvem man handler med.   

Billeder: Anklagemyndigheden, Finanstilsynet, Folketingets tårn – Fotograf David Kahr, Pr-fotos, Tomonews US, Unsplash. 4